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Mantenha as pessoas unidas durante os conflitos

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Categoria: Reflexões

Liderar conflitos é um trabalho desafiador e uma das soluções que o mundo corporativo mais necessita hoje. Requer várias habilidades, como conviver com as diferenças, ouvir pontos de vista opostos, promover o diálogo construtivo e buscar o consenso entre várias partes divergentes – ou seja, a princípio atribuições complexas. Segundo Mark Gerzon, autor do livro Liderando pelo conflito,

para conseguir lidar com a situação adequadamente, é necessário que o líder seja um exímio mediador e saiba administrar os diferentes interesses dos integrantes de sua equipe, tanto no campo pessoal como no profissional – um desafio que poucos estão dispostos a enfrentar. Em seu livro, o autor apresenta oito ferramentas específicas que podem transformar diferenças aparentemente insolúveis em progresso. Uma delas trata da obtenção de informações importantes para a solução de divergências acentuadas.

Como sabemos, na maioria dos conflitos não há uma escassez de palavras, muito pelo contrário, os envolvidos no processo passam grande parte do tempo falando e, muitas vezes, gritando. Mas então como a voz do líder, em meio a essa confusão, pode fazer a diferença? Simples: realizando perguntas. Isso não é sinal de humilhação para um gerente, é somente uma maneira de mostrar que ele está sendo honesto e realmente tem interesse em procurar uma solução.

Conflitos normalmente consistem em diferenças genuínas, compostas de posições bloqueadas, posturas inflexíveis, identidades endurecidas e corações fechados. Se são as palavras que vão fazer alguma diferença, é melhor que sejam as mais corretas, no tom certo e na hora certa.

Como mediador, quando você estiver diante de uma situação desafiante, tenha consciência de que, muitas vezes, não há conhecimento suficiente para solucionar a questão. A sugestão é não tentar intervir com uma resposta pronta, uma solução rápida ou com “os primeiros passos certos”. Essas são atitudes pouco realistas para a ocasião, para não dizer precipitadas.

Permaneça calado, observe o desenrolar ao seu redor e procure entender o que realmente está acontecendo. Depois disso, faça perguntas francas e lembre-se de que levantar questões esclarece informações essenciais sobre o conflito, além de ser vital para você compreender como transformá-lo em uma excelente oportunidade de aprendizado a todos os envolvidos. Acompanhe e pratique as dicas para o questionamento eficaz, Elton:

1.     Faça com que suas perguntas sejam levadas em conta.

2.     Lembre-se de que o interrogatório não é questionamento.

3.     Faça perguntas claras.

4.     Em vez de culpar seus colaboradores pelo mal entendido, tente escutar mais profundamente.

5.     Pratique o questionamento com todos os envolvidos.

6.     Faça um teste simples de escuta.

7.     Ouça particularmente aqueles que não têm voz.

8.     Procure ser o mediador, e não mais um envolvido no conflito.

Um grande abraço,

Cleverson Uliana
Editor da revista Liderança
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http://www.twitter.com/cleversonuliana